28. oktober 2022

Как грамотно адаптировать новичков в компании и научить их проактивности: опыт IVI

Даже если пользователь быстро разобрался в интерфейсе и всё понял, он может уйти, если не почувствовал ценности продукта. Зная функции, которые важны клиенту, можно показывать их в процессе онбординга. Это повысит лояльность пользователя и поможет его удержать. В своих итерациях процесса адаптации Ausmed https://deveducation.com/ максимально его оптимизировала, а затем восполнила пробелы маркетинговыми email, основанными на событиях. Самым большим удивлением для них стало электронное письмо, которое они отправили пользователям, не достигшим к тому времени «Ага! »-момента (но добравшимся до определенного этапа процесса адаптации).

Оставляем вам подробный чек-лист, чтобы все этапы онбординга прошли идеально. Система онбординга — важный процесс, который нужно индивидуально выстраивать под каждую корпоративную культуру, видоизменяя систему под конкретный отдел или функцию. Даже во времена оффлайна настроить этапы онбординга было непросто, а в сегодняшних реалиях это требует дополнительных усилий. По материалам подкаста make sense с Андреем Михайлюком, VP of Product во Flo «Об экспериментах в онбординге, проверке гипотез и вовлечении пользователей». В последний год благодаря оптимизации контента в онбординге команде удалось увеличить конверсию в два раза. Главное — дарить подарки, которые пригодятся человеку и создадут позитивный образ компании.

Сначала познакомить с главными инструментами

Если онбординг пройдёт удачно, сотрудник останется в компании надолго, а значит, не нужно будет тратить ресурсы на поиск нового. Функции онбординга выходят за пределы первого знакомства с цифровым сервисом — это мощный инструмент формирования модели поведения клиента в цифровой среде. Онбординг обеспечивает поддержку клиента, облегчает дополнительные продажи и дает возможность снизить число прямых коммуникаций с клиентскими службами.

Организовывать её удобно в формате последовательных уроков. В процессе онбординга можно постепенно обучить клиента, от простого к сложному, и одновременно показывать применение продукта на практике. При первом посещении сайта Duolingo — сервиса по изучению иностранных языков — пользователь онбординг в it сразу понимает, что здесь можно бесплатно учить язык. Далее потенциальному ученику предлагают выбрать язык, цель изучения, предпочтительный темп. Также можно пройти тест и определить уровень знания языка. Всё это позволяет системе точнее понять потребности клиента.

Формирование привлекательного HR-бренда

Продавцы, как правило, приносят компании убытки, прежде чем они становятся компетентными или высококлассными специалистами спустя много месяцев. Новички теперь меньше стрессуют и всегда знают, к кому обратиться за помощью. Другие сотрудники не тратят много времени на объяснение рутинных процессов, обновленный онбординг позволил достичь хороших результатов. HR-специалисты регулярно собирают и анализируют мнение новичков об онбординге и о том, как прошло привыкание к компании. Обратная связь используется, чтобы улучшить процесс и добавить новые полезные детали.

Поэтому мы разработали подход Start&Stay, разделили его несколько этапов, а в центр сценария поместили эмоции и стремления новичка. Проработанный процесс адаптации увеличивает удержание новичков на 82%, а значит сокращаются и затраты на наем, и текучка (исследование Glassdoor). Как только мы перешли на удаленку, значимость онбординга выросла многократно. Новичок уже не может зайти в соседний кабинет и узнать у коллег то, что его интересует.

Бонусный материал: 3 этапа удержания и маховик роста, управляемый продуктом

С какими вопросами мы столкнулись при разработке онбординга и как искали на них ответ — рассказывает системный аналитик Bilderlings Александр Жучков. В этой фазе реализуется комплекс мероприятий по ознакомлению сотрудника с повседневными обязанностями и его ориентации на долгосрочный успех. Рекомендуем развивать вовлеченность сотрудников, предлагая информацию в нескольких форматах (текст, видео, аудио) на протяжении всей игры. Такой подход улучшает взаимодействие с пользователем и повышает концентрацию его внимания.

Ведь это не только контакт людей друг с другом, но и живой контакт человека с компанией, который крайне важен, чтобы влиться в ее жизнь. Практика показывает, что чек-листы помогает погрузиться в проект быстрее и точно знать, где найти ответы на свои вопросы в будущем. Один из инструментов для проверки знаний в конце адаптации. Чек-лист — это набор вопросов по проектам, над которыми работает сотрудник.

Онбординг: знакомим клиента с вашим продуктом

Нажимая на кнопку «Далее», посетитель получает полные данные. С помощью онбординга показывать людям свою увлеченность продуктом и вовлекать их в это. Посетители должны сразу понять пользу продукта, увидеть его уникальность и простоту его использования и выгоду от этого процесса. Это искусство вовлечения человека в процесс использования вашего сервиса. Неверно подменять такую трактовку термина банальным обучением.

Из-за этого компания теряет от 1% до 2,5% от общей выручки за время, необходимое для онбординга новых сотрудников (исследование Ultimate Guide). Если сотрудник уйдет после испытательного срока, деньги и время, которые на него потрачены, исчезнут без какой-либо пользы. Владелец сайта или приложения должен отслеживать получение клиентами преимуществ, которые им обещаны. Нужно постараться снизить их отток, который наблюдается у многих не только после регистрации, но и уже на ее первом этапе. Если потребители сотрудничают с вами уже давно, то и прибыль они принесли компании немалую. Онбординг клиентов оказался успешным, если после знакомства с продуктом они остались.